《赢在顾客满意》课程
《赢在顾客满意》培训时间：两天
很多企业都有自己的雄心壮志和战略目标，人力、物力、财力等所有资源都配备了，品牌建设、网络建设、宣传推广、策略营销等所有工作都努力了，结果还是事倍功半不尽人意。而且不少企业前期做得非常出色，甚至是飞速发展，但接着而来的不是保持和增长，却是持续下降。业绩下滑，投诉上升……这些都是老板和高层不愿意看到却又挥之不去的困惑。根本原因在哪里？或许就是我们的工作人员忽略了许多应该重视的细节，忽略了顾客非常在意的那份感觉，从而导致顾客满意度下降，而带来层出不穷的后果……
一、 课前思考
二、 名企是怎样做出来的？
三、 顾客的不满意是从什么时候开始的？
四、 为什么总是有人会这样对待顾客？
五、 第一印象我们满意吗？顾客满意吗？
六、 有效提升顾客满意度迫在眉睫
1． 服务的五个层次
2． 预测企业兴衰的软指标与硬指标
3． 服务利润链
4． 市场营销观念的四个主要支柱
5． 服务水准层次论
6． 现代企业顾客关系的四个层次
7． 顾客满意的真正含义
七、 顾客满意度对企业经营管理的价值
1． 关于顾客满意
2． 顾客价值期望
3． 顾客价值等式
4． 顾客价值
5． 顾客成本
6． 顾客满意的三个层面
① 产品满意
② 服务满意：顾客满意的十大服务要素及评价
③ 理念满意
7． 顾客满意的三个影响要素
① 直接要素——商品
② 直接要素——服务
③ 间接要素——企业形象
8． 顾客满意的五个过程
9． 顾客满意度有效的影响因素
10． 马斯洛理论对顾客满意的参照
八、 哪些因素影响顾客的需求？
九、 顾客体验内涵
十、 顾客口碑及口碑行销的策略
十一、测量顾客满意度
1． 内部顾客满意度
2． 外部顾客满意度
3． 顾客满意度测量的难点
4． 顾客期望的调查形式
5． 服务质量与顾客期望的差距
6． 顾客反馈系统能告诉我们什么
7． 测量顾客满意度和忠诚度
8． 顾客反馈路障
9． 多久举行一次调研
10． 顾客满意度调查步骤
十二、提升顾客满意度策略
1． 提升顾客满意度的有效方法
2． 顾客满意度的推行
3． 提升顾客满意度的行动计划
4． CS经营活动流程
主讲：唐英
唐英老师，中国“人生教练”倡导第一人，《有这两招我怕谁》作者,“自知自胜训练体系”创始人，“快乐营销”培训体系创始人，潜能开发、实战营销、团队训练和素质教育培训导师。潜心研究探索素质教育及其发展规律20余年，同时具有20余年营销和企业管理经验，深入研讨中国五千年文化精髓及人性化管理真谛，悟透传统文化对当今社会及企业员工管理的维妙作用，在营销和管理实践中探索、总结出一套简捷有用的方法，快速为机关、企业、院校和个人提升核心竞争力。被业界称为企业疑难杂症的整治高手，现为多家企业和机关的管理顾问和特约讲师。
唐英老师擅长将问题简约化、系统化、便捷化，强调“简单就是竞争力”，看透人生、吃透管理，对企业管理有独到的心得和见解，认为并经常证明管理其实是一种非常容易且非常快乐的事情。其阳光的心态、儒雅的风格、坦诚的本色、舒适的微笑和爽朗的作风，强烈地感染和影响着周边的朋友，是一个具有非常亲和力和感染力的导师、知己甚至朋友。
唐英老师为珠三角企业管理做出了相当出色的贡献，帮助不少企业提升了管理效益和销售业绩。曾被广东劳动学会、广东省人力资源管理协会评选为“2005年中国首届珠三角100名最具价值人力资源经理”。
唐英老师的励志专著《有这两招我怕谁》已成为众多读者和大学生的“人生教练”和企业内训参考教材，管理类专著《停止内耗，和谐高效》已完成初稿。
唐英老师拥有丰富的社会阅历和企业管理经验，为人坦率真诚，阳光心态，爽朗大度，风趣幽默，具有良好的主讲魅力，注重现场互动和团队管理实际效果，以独特、新颖、震憾性效应著称。培训对象涉及到金融、电信、邮政、房地产、化工、洁具、陶瓷、医药、地铁、广告、直销、教育、文化、内衣、家具、汽车、收藏、烟草、人力资源等行业。
唐英老师的主要培训课程有：
Email: Tangy0412@163.com
http: www.tangying.org QQ: 420097517
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